Longtemps évoquée comme un objectif lointain ou un simple argument de communication, la digitalisation s’impose actuellement comme une transformation concrète et irréversible dans le secteur de l’assurance au Burundi. Elle est incontournable dans la mise en œuvre de la Vision du gouvernement, pays émergent en 2040, développé en 2060 rupture nette avec les méthodes traditionnelles.
A en croire les propos des personnes interrogées par la rédaction du quotidien burundais d’informations «Le Renouveau du Burundi» sur la digitalisation dans le secteur de l’assurance au Burundi. Quant à ses avancées et contraintes, le digital pendant longtemps perçu comme un supplément ou un simple projet informatique est aujourd’hui devenu un levier stratégique dans le développement durable et inclusif, via sa rapidité dans la prestation de services.
L’on rapporte unanimement que la souscription à l’indemnisation des sinistrés, en passant par la relation clients et gestion interne, les outils numériques redéfinissent progressivement les pratiques des compagnies, les attentes des assurés ainsi que le rôle des intermédiaires. « Au Burundi, dans le secteur de l’assurance, la digitalisation n’est plus un simple argument, mais plutôt une réalité en construction.
« Longtemps évoquée comme un objectif lointain ou un simple argument de communication, la digitalisation s’impose désormais comme une transformation concrète et irréversible », indique Lucien Bangura, directeur général de la compagnie d’assurance dénommée Agico (African gateway insurance compagny). Ce virage technologique, encore inégal selon les acteurs, marque cependant une rupture nette avec les méthodes traditionnelles, souligne t-il.
Notre interlocuteur explique que la digitalisation du secteur d’assurance au Burundi n’est pas d’un effet de mode, précisant qu’elle répond à des contraintes bien réelles, telles que lourdeurs administratives, lenteur dans le traitement de certains dossiers, multiplication des déplacements physiques, exigences croissantes des clients et nécessité de sécuriser les données.
« Aujourd’hui, les déclarations des sinistrés par voie électronique, transmission numérique des pièces, notification par message ou whatsApp, paiement via mobile money et archivages des dossiers deviennent progressivement des standards. Il en est ainsi à l’Agico où nous ne parlons plus de la digitalisation comme un slogan, mais comme un des outils structurant pour améliorer la qualité de nos services », affirme M. Bangura, tout en évoquant que ce système promeut la transparence et l’efficacité opérationnelle. Il souligne que la digitalisation est la première étape qui consiste à revoir et à moderniser le processus interne avant de transformer l’expérience client.
« Il était indispensable de numériser les dossiers, de structurer le flux d’informations et d’automatiser certaines tâches. Sans cette base interne solide, aucune expérience client digitale crédible n’est possible », s’explique M. Bangura. Et d’ajouter qu’à cet effet, Agico a investi dans la gestion électronique des documents, des outils de suivi des sinistrés, des systèmes de notification automatisés et la sécurisation des données des clients. « La digitalisation permet de réduire les délais, mais aussi les erreurs humaines. Elle améliore la traçabilité et renforce la confiance entre clients et prestataires de service », a-t-il mentionné.
Le client au centre de la transformation
Le directeur général de l’Agico affirme que le principal bénéficiaire de cette transition reste l’assuré. « Un client ne veut pas seulement être indemnisé, il veut comprendre, suivre son dossier et être informé au niveau de chaque étape de traitement. Et le digital rend tout cela possible et facile », renchérit M. Bangura, en affirmant que c’est le même son de cloche du côté des intermédiaires où la transformation est également profonde.
Le représentant légal in ad intérim de l’Association des courtiers professionnels du Burundi (CALPBU), Dieudonné Bigirimana, explique que la digitalisation du secteur d’assurance modifie également le métier de courtier. « Le digital redéfinit notre rôle. Le courtier n’est plus seulement un relais administratif. Il dévient un conseiller qui doit maitriser les plateformes digitales, répondre rapidement et accompagner le client», souligne M. Bigirimana.
Une exigente allure de réactivité et de compétence
Les clients, désormais habitués aux services numériques, tolèrent de moins en moins les délais et le manque d’information, souligne le courtier, Bigirimana. Ce dernier précise qu’aujourd’hui, un client peut envoyer une photo d’un sinistré en quelques secondes. Et s’il n’a pas de retour dans les meilleurs délais considère directement que le service est défaillant. Selon M. Bigirimana, les courtiers doivent donc maitriser les outils digitaux des compagnies, comprendre tout le système de suivi, et assurer une communication fluide par téléphone, messagerie et e-mail.
« La digitalisation nous oblige à être compétent, mais elle renforce aussi notre valeur ajoutée », confie le président in ad intérim de l’ACPBU.
Les effets de la digitalisation, de plus en plus préétablis
Pour les assurés, les effets de la digitalisation de ce secteur sont devenus de plus en plus perceptibles. Jean Ntembagare, assuré automobile à Bujumbura témoigne que, avant, un sinistré faisait plusieurs déplacements, beaucoup de mises en attentes et peu d’informations. «Cette fois-ci, j’ai déclaré l’accident à partir de mon téléphone portable, j’ai, envoyé des photos et j’ai par après reçu des messages sur l’état d’avancement sur le traitement de mon dossier» elon lui, ce changement améliore, non seulement la rapidité, mais aussi le ressenti.
« Même quand le paiement prend du temps, le fait d’être informé réduit le stress. On se sent respecté », a-t-il apprécié. Ce type de témoignage, dit M. Bangura, illustre ce que les professionnels du secteur de l’assurance appellent, désormais, l’amélioration de l’expérience du sinistré. C’est-à-dire la qualité globale du parcours vécu par l’assuré
Des progrès réels, mais encore inégaux
Malgré toutes ces avancées, M. Bangura informe que la digitalisation dudit secteur reste à géométrie variable. Certaines compagnies avancent plus rapidement, d’autres plus lentement, freinées par le coût des infrastructures, la formation insuffisante du personnel, la connectivité inégale dans certaines régions, ainsi que la persistance des pratiques frauduleuses nécessitant des contrôles renforcés. Le directeur général de l’Agico précise également que la digitalisation est un processus, pas un événement. Elle demande du temps, des investissements et un changement de culture.
Vers un nouveau modèle assurantiel au Burundi
Nos sources interrogées s’accordent sur un seul point. La digitalisation est, désormais, irréversible. Elle conditionne la compétitivité et la crédibilité des compagnies œuvrant dans le secteur ainsi que la confiance des assurés. A termes, elle devrait permettre une meilleure inclusion assurantielle, une forte réduction des coûts opérationnels, une amélioration durable de la satisfaction des clients, et une convergence progressive vers les standards régionaux et internationaux.
Au Burundi, conclut, M. Bangura, la digitalisation du secteur d’assurance n’est plus un simple slogan, elle incarne progressivement des outils, des procédures, des pratiques nouvelles. Si le chemin reste long, les bases sont posées, estime-t-il. Et un autre professionnel du secteur renchérit que l’assurance de demain sans digital ne sera pas une. Mais, elle devra surtout rester humaine ».
Avit Ndayiragije
